Alrededor de 20 mil de jóvenes sufren penosas condiciones de trabajo en una industria promovida por el gobierno provincial. A pesar del miedo, los aprietes y los despidos que intentan imponer las patronales, la Unión de Operadores de Call Centers (UnOCC-CTA) nació el año pasado para decir ¡basta! y organizar las demandas de los trabajadores.
Un salón repleto de boxs está sumido en un murmullo incesante de voces que suenan al mismo tiempo. Cada uno de boxs tiene a un trabajador sentado frente a su computadora, con una ‘vincha’ sobre su cabeza, que habla y gesticula con un dejo de cansancio. Pero, de repente, se produce un silencio unísono. Los jefes salen disparados desde sus despachos a ver qué sucede. Sur Contact Centers ha entrado en rebelión y por un rato los trabajadores ‘cuelgan’ sus vinchas. Quieren que se les respete el derecho, en tiempo y forma, de poder ir al baño.
“Los jefes no lo podían creer. No vinieron a ver, a preguntarnos qué teníamos que ver”, sonríe Nicolás Dreizik, integrante de UnOCC. “A partir de allí nos dimos cuenta que habíamos roto una barrera que antes era infranqueable: el miedo. Ya los pibes no temieron ser despedidos, perder el laburo”.
Cruzar el umbral del miedo, instrumento disciplinador dentro de los ámbitos de trabajo como lo fue en términos sociales y políticos durante la dictadura, fue sobrepasar el Rubicón de la acción gremial dentro de empresas que hicieron de la manipulación de los trabajadores la herramienta para acallar todo reclamo de mejora en la condiciones laborales en el sector. “Ahora tenemos compañeros volanteando dentro de la firma, cosa impensable hace un año”, agrega Christian Bustamante, secretario de Finanzas de la organización.
Esto no significa que UnOCC nos enfrente con persecuciones diarias de sus activistas y dirigentes gremiales. Nacido como agrupación interna en la firma Sur Contact Center, el gremio realizó su inscripción en diciembre pasado. A diferencia de lo que suele aplicarse como metodología para la creación de sindicatos en el sector, UnOCC se inició como agrupación interna para disputar dentro del Sindicato de Comercio que cuenta con el reconocimiento del Ministerio de Trabajo y convenio colectivo firmado con la cámara patronal.
“Pero fue evidente que no podíamos participar de la vida interna de un sindicato que no realizó una sola elección de delegados en un sector que tiene más de 20 mil trabajadores. A partir de esa experiencia es que nos planteamos formalizar un nuevo gremio que represente a los trabajadores ante las empresas y no al revés”, explica Matías Lofredo, miembro de la conducción del gremio.
Tercerización a gran escala
Los call centers son, por definición, empresas que se ocupan de la tercerización de servicios de otras firmas de mayor dimensión que eligen delegar en función de los bajos costos laborales, así como para evitar engrosar sus propios planteles del personal. “A través de estas empresas, en Córdoba se brinda servicios para Tarjeta Naranja, Masterd Card, Movistar de España, empresas de telefonía de EE.UU., corporaciones con residencia en argentina o de cualquier otro país del mundo. Se hace atención al cliente o venta de productos. Principalmente se cubren servicios para países de habla hispana pero también hay servicios en inglés, portugués o italiano”, dice Dreizik. En términos comparativos, estos servicios les cuestan a las empresas de origen mucho menos que contratar a trabajadores para sus propias corporaciones.
“Somos mano de obra barata para las empresas internacionales, pero también somos baratos para las nacionales. En definitiva, somos doblemente baratos”, explica Bustamante. Según informan desde UnOCC, los 20 mil trabajadores cordobeses del sector cobran un promedio 1500 pesos, es decir alrededor de 400 dólares. Por el mismo trabajo en España se paga entre 1000 y 1500 euros y Telefónica de España está pagando 2000 euros.
El Estado provincial, por impulso del gobierno de José Manuel de la Sota y su continuidad en Juan Schiaretti, subvenciona a las empresas, exceptuándolas del pago de impuestos provinciales al tiempo que paga una parte del salario de cada trabajador. “Cuando ingrese a la empresa hace dos años y medio –cuenta Bustamante–, me llegó una carta del gobierno de la provincia a mi casa, diciendo que yo había salido beneficiado con un plan de promoción, por lo que le daban 400 pesos a la empresa para que pague mi sueldo”.
Cabezas quemadas
El gremio viene denunciando desde su creación un secreto a voces que hace años se repite en la ciudad: el trabajo en un call center, en las condiciones que se realiza actualmente, es una verdadera fábrica de quemar cabezas, que genera un strees permanente no contemplado en términos de convenio colectivo de trabajo.
“Tenés que tratar de resolver problemas que de antemano no tienen solución porque es la propia empresa quien te lo dice. Como casos de cobertura de celulares. Estamos atravesados por características de bajos salarios y alto riesgo en términos de salubridad. Somos mano de obra barata en los dos sentidos. No se respetan cuestiones que casi te diría de derechos humanos, antes que de derechos laborales. Es la explotación al máximo del modelo taylorista. En 6y1/2 horas de trabajo, cada segundo cuenta y por eso una llamada no puede durar más de tres minutos. Estamos contra reloj permanentemente. Todos nuestros movimientos están contabilizados, cronometrado. Dejamos de ser individuos para ser relojes de arena para que nos saquen el máximo durante el horario de trabajo”, señala Lofredo.
Dreizik sostiene que a esto se suma la forma de trabajo en células, generando que si un trabajador falla en su gestión, afecta a los números de los otros integrantes. Esto se traduce en plata, en premios, incentivos. Como el sueldo es bajísimo, hay que compensarlo necesariamente con los premios que suele ser el 20% del haber. De esta forma, se genera un control en el grupo muy perverso para alcanzar los objetivos, a lo que se debe sumar el jefe, metiendo presión permanentemente para aumentar la productividad. “Las personalidades maleables terminan destruidas”, afirma.
Si bien anteriormente el índice de rotación de personal se ubicaba alrededor de los seis meses, en la actualidad el promedio de utilidad del trabajador no supera los tres años. Pasado ese término deja de ser productivo. Los integrantes de UnOCC aclaran que en general se trata de trabajadores con un promedio de edad de entre 20 y 30 años. “Se plantea como un trabajo para estudiantes que buscar un ingreso para complementar lo que te dan los padres. Ese es el verso de las empresas, pero la situación se fue modificando y hoy hay familias enteras que viven de la industria del Call Center. Esa presión que sufren los compañeros se multiplica cuando depende tu familia de ese ingreso. Hay muchos trabajadores que deben darle de comer a sus hijos con 1500 pesos”, indica Lofredo.
Si la canasta familiar se estima en 5800 pesos, en Córdoba son pocos los trabajos que pueden cubrir ese monto. “Por eso que un integrante de la familia aporte 1500-1800 pesos al ingreso es importante. La presión de la alta rotación desgasta tanto a los más pibes como a quienes tienen más edad”, describe Dreizik.
La UnOCC sostiene que el trabajo en los call centers afecta la salud. “Para muchos jóvenes estas empresas son su primera salida laboral y los condiciona, los disciplina para cuando consigan otros trabajos. Por eso el grado de opresión, que alecciona al trabajador para su futura vida laboral, a nivel simbólico es muy fuerte. Hay casos de gente que se recibió de docente y que no pueden ejercer porque sus trabajo en el call les afectó la voz o el oído y no están en condiciones de pararse delante de una clase. No pasan las audiometrías, y se les arruino la carrera. Una chica cantante trabajó un año y se le arruinó la voz, nódulos y hiatos crónicos anularon sus posibilidades para cantar”, agrega Bustamante.
En ese sentido se inscribe el estudio realizado por Pablo Cólica, vicepresidente de la Asociación de Medina del Estrés Laboral de Córdoba, al sostener que los trabajadores de call centres sufren el “síndrome de burnbott”, también conocido como “cabeza quemada”, que en profesiones relacionadas con la salud o la docencia se manifiesta entre los 5 y 15 años de trabajo ininterrumpido y en los operadores de call en apenas dos años.
El trabajo se basa en un estudio de observación de lo que acontece con los chicos que trabajan en call centers. “Tomé 100 casos de pacientes que atendí, de ambos sexos, con un predominio de mujeres sobre hombres, con un promedio de edad de 24 años y un promedio de tiempo de trabajo en call center de 2 años v 4 meses. Eran personas que vinieron a la consulta por tener síntomas que les llamaban la atención. Vengo recibiendo pacientes desde este tipo de hace seis años”, señaló el especialista a la agencia Prensared.
Los síntomas casi siempre son de orden psicoemocional. Tienen un fuerte desgaste emocional, sensación de jaqueca y agotamiento, con cambios de humor que los lleva a ser muy agresivos y hostiles con sus familias, con sus seres queridos y hasta con sus hijos. Según el estudio, se observan cuadros de mucha ansiedad, con alteraciones del sueño, la mayoría tiene problemas para dormirse. Y tienen despertares frecuentes con angustia, pensando en cuestiones relacionadas al trabajo. Hay un número importante que muestra un miedo exacerbado, con trastornos de pánico, taquicardia y sensación de asfixia.
Experiencia organizativa
Ante este cuadro de situación, en Sur Contact Center comenzaron a organizarse de manera clandestina. “Ahí pagan 870 pesos, no se permite sacar carpetas médicas. Por eso nos empezamos a juntar el año pasado. Hoy ya tenemos contactos en otros call y dificultosamente nos vamos organizando”.
¿Cuál fue la primera dificultad a vencer?
Nicolás Dreizik: Peleamos contra el miedo permanente que meten las empresas a los trabajadores. Ya hubo otros intentos de formar sindicatos, que empezaron a organizar sin tomar las debidas precauciones. Por ejemplo: la juventud de CTA empezó a hacer reuniones y se les metieron algunos jefes que marcaron a los que fueron esas las reuniones y los echaron a todos. Porque la persecución es adentro pero también afuera. Esto explica que a las marchas de los call los chicos van con máscaras.
Porque esto nace en el marco de la CTA
Matías Lofreda: Nos contactamos con la gente de CTA Capital porque vimos que comercio no nos contenía y necesitábamos una organización grande que nos ayude, las experiencias solitarias fracasaron.
ND: La Central empieza a excederse a sí misma. Muchos se enteran por fuera de los canales habituales. Los chicos no se juntaron para armar un sindicato sino una agrupación dentro de la empresa. No hay un manual sobre cómo armar un sindicato. Las decisiones las tomamos en base a la práctica y por eso decidimos armar el gremio, fue la práctica cotidiana nos dictó la estrategia. Entendemos al sindicato como la herramienta para mejorar nuestras condiciones laborales. No queremos que el sindicato sea un fin en sí mismo porque de ahí deriva que los dirigentes se perpetúen en los cargos y mantengan las estructuras mientras los trabajadores se empobrecen.
ML: El sindicato de Comercio nunca vino a la empresa a corroborar nuestra situación, pero sí hizo echar a quienes se quejaron. Tampoco podemos recurrir al Estado, que subsidia a las empresas para que nos exploten. Qué les vamos a reclamar. Por eso nos queda la organización autónoma como única salida organizativa.
ND: La solidaridad que se vive en la CTA también es una ayuda para nosotros. Eso nos ayudo a obtener el logro más grande de hoy, romper con el miedo.
ML: Cuando echaron a un pibe hace dos años por discutir con un jefe tomaron ese caso para repetir permanentemente que todo el mundo sepa que no se puede discutir. Los jefes me preguntaron si estaba de acuerdo con integrarme a un sindicato, que es una asociación ilícita. Como no podían echarme a mí porque me integré al sindicato, la echaron a mi novia.
Christian Bustamante: Hemos logrado que los compañeros del gremio puedan volantear dentro de la empresa, antes por el sólo hecho de pedir ir al baño fuera de horario te podían rajar. Ahora nos preguntan porque se queja la gente.
Desprecio por la vida de los jóvenes
Eugenio Biafore, asesor legal de CTA y de trabajadores de call centres, sostiene que el convenio colectivo de trabajo firmado en 2006 por el gremio de Comercio con la Cámara de empresarios de call centers “es el origen de una nueva etapa de la explotación de un grupo de trabajadores”.
Entrevistado por la agencia de noticias del Cispren, Biafore explicó que los call centers tienen “una llamativa rotación de empleados por el nivel de explotación y de perjuicio que provoca en la salud de los que hacen este tipo de tareas. Esto no es nuevo, estaba presente cuando se firmó el convenio 451 del que estamos hablando. Pero actuó al revés, normalmente cuando en un convenio colectivo se va a defender a un grupo de trabajadores porque se entiende que la actividad es más peligrosa, más perjudicial, más insalubre que otras, se reduce la jornada, pero se le paga el valor de una jornada completa. En este caso, se redujo la jornada pero curiosamente, también se redujo el salario básico en relación a un empleado de comercio. Todos sabemos que en Argentina ya el salario básico de un empleado de comercio no es el salario más alto de los trabajadores. Pensemos que se estableció una proporción menor al salario de comercio por el solo hecho de ser un empleado de call center, joven y con una actividad insalubre. Este es el origen del problema”.
-¿Se estableció con el convenio una jornada más reducida para los trabajadores de call center?
Sí, uno podría aplaudir esto. Pero el problema es que se firmó que el salario que se debía pagar era proporcional a la cantidad de horas. Las empresas debieron pagar un salario de ocho horas y hacer trabajar 6 horas y media. Pero no, pagan un salario proporcional a esa cantidad de horas.
-En otros trabajos que son considerables insalubres y por los cuales se trabajan menos horas, ¿se paga la jornada completa?
Por supuesto. Pero además, los trabajadores cobran un plus por la insalubridad. Estos trabajos declarados insalubres por el Ministerio de Trabajo son por ejemplo, el trabajo en minas o el de los controladores aéreos. En segundo lugar, quiero remarcar que el aumento que va logrando el Sindicato de Comercio con los empresarios de Comercio en las paritarias, en los últimos tiempos, ha tenido una alta participación de rubros no remunerativos. La sorpresa es que las empresas de call center, no introducen estos montos en los sueldos de sus trabajadores, que han sido muy importantes. Por esto, se abrió una brecha por la que ya no representa ni siquiera esa proporción entre 8 y 6 horas y media, sino una desproporción muchísimo mayor que llega al doble de diferencia. Hoy, en la tabla de salarios que publica el Gremio de Comercio para un auxiliar especializado B, con el básico, los adicionales y los ingresos no remunerativos es de un monto de 3 mil pesos en bruto. Pero un trabajador de call center trabajando 6 horas y media tiene un salario básico aproximado de 900 pesos. Algo pasa.
-Si el básico para un auxiliar especializado B por ocho horas es 1.767 pesos, ¿el proporcional por seis horas y media de trabajo que debería cobrar de sueldo básico un operador de call center sería 1.435 pesos?
Desde el punto de vista aritmético eso es exacto. Pero la mayoría tiene un básico de 862 pesos para el mes de noviembre de 2010. Eso es lo que figura en los recibos oficiales de varios call centers.
-Si le pagan 900 pesos de sueldo básico en promedio y lo comparamos con los 1.400 pesos que debería ser el básico proporcional, le están pagando a los operadores 500 pesos menos de básico…
Sí, haciendo el cálculo más, conservador y la interpretación del Convenio que más beneficia a las empresas. Por este motivo, si en promedio sólo por sueldo básico les pagan 500 pesos menos por mes, y a eso lo multiplicamos por la cantidad de trabajadores de call center que sería por lo menos 20 mil personas, vemos que hay 10 millones de pesos mensuales que estarían liquidando mal. Y si esto fuera así, la seguridad social también sufre. Los aportes a jubilación, obras sociales, asignaciones familiares, subsidio por desempleo y ART. Es evidente que si la base salarial es menor, los ingresos para la seguridad social que administra ANSES también van a ser menores
-¿Cuál es la interpretación que hace hoy de la situación de los call center en Córdoba?
De un detestable olvido y desprecio de la vida de nuestros jóvenes, con la excusa de que ellos entran y salen. Y que es un trabajo que se le da a un estudiante, como un regalo o una beca. No pensamos que son personas que están dejando su tiempo y su salud y cuyo salario es inferior al salario mínimo vital y móvil. El salario mínimo vital y móvil para un trabajador de jornada completa es de $1500 en Argentina. Y la jornada completa de un trabajador de call center es de 6 horas y media. No puede ganar menos de $1500. ¿Por qué permitimos este nivel de explotación? Se ha regulado de tal manera qué se favorece esta actividad, con complicidad de los sindicatos, los empresarios y los gobiernos. Los únicos perjudicados son los trabajadores.
Guillermo Posada (ACTA)