Los y las empleadas de call centers, uno de los sectores económicos que más crecieron tras la crisis de 2001 gracias a los bajos costos y las exenciones impositivas, sufren las consecuencias de un trabajo por demás precarizado y esclavizante. De qué se trata el proyecto de ley que tiene en sus manos el Congreso para garantizar condiciones dignas de trabajo a sus miles de trabajadores y qué dicen ellas y ellos, los protagonistas, de esta modalidad de primera opción entre los jóvenes.
Por Elisabet Contrera
Es su primera oportunidad de trabajo. El único requisito es ser joven y sin experiencia. Entran rápido y del mismo modo se van. Algunos resisten porque necesitan el dinero. Otros claudican después de meses de maltrato. No tienen derecho ni de ir al baño. Menos aún a descansar entre llamado y llamado, a tomarse días de estudio, a pescarse una gripe o cobrar un salario digno. Tienen prohibido organizarse y reclamar por esos derechos negados. Su única meta es vender y más que el compañero/a.
Una iniciativa del senador cordobés Ramón Mestre, del partido radical, y María Higonet, pampeana del Partido Justicialista, que fue aprobada por unanimidad en el Senado y espera su tratamiento en la Cámara de Diputados busca regularizar la actividad a través de la creación del Estatuto de Teleoperadores. Si se aprueba, los/as trabajadores/as tendrán jornadas de 6 horas diarias, dos días de descanso, podrán pedir días de estudio y licencia por enfermedad. También tendrán derecho a recibir un sueldo mínimo, vital y móvil.
Tamara Larrea (24) es una de los cientos de jóvenes que entraron al circuito laboral a través de los centros de llamadas. Tenía 18 años recién cumplidos cuando dejó un trabajo en negro y mal pago en una panadería para entrar en Aegis-Action Line. Esta firma surgió en la década del 90 como una compañía nacional y en 2010 fue comprada por una multinacional hindú. Según su página web, en Argentina tiene más de 5 mil empleados. Le ofrecieron 6 horas diarias de trabajo, por 6 días a la semana. Por esa tarea, cobraba 800 pesos más comisiones. “El primer mes no cobré comisiones porque no vendí nada”, recuerda. Formalmente, tenía derecho a pedirse días para estudiar, pero sus supervisores le advertían que perdería el premio por presentismo. Cumplió los 3 meses de contrato y se fue. “No me gustaba estar ahí, era un ambiente con mucha presión”, cuenta. De Action Line pasó a Sprayette (empresa de venta directa y “con 300 operadores atendiendo las líneas las 24 horas”, resalta). “Si no vendías, no te dejaban ir al baño o tomarte tu tiempo de descanso como reprimenda”. En este caso, el sueldo también era bajo: “Mil pesos más 10 por venta que jamás vi”, aclara. Su tour por los call centers continuó en Teletech, donde trabajó por más de tres años. “Es un lugar bastante bueno, excepto que tenía 5 minutos para ir al baño, 30 minutos de descanso, daba alguna que otra capacitación, te mandaban a otros sectores, todo por el sueldo de agente, que durante el último año fue de 1900 pesos.”
El proyecto de ley toma en cuenta este abuso laboral y establece descansos de 15 minutos cada 2 horas de trabajo y 15 segundos entre llamado y llamado.
Pese a esta lista de maltratos, Tamara sigue en el mundo de los llamados y vinchas. Trabaja en atención a clientes de Sushi Club, una cadena de restaurantes que tiene un 0800 para hacer pedidos. “Es un call chiquito, pero rendidor en la parte humana, es un ambiente cómodo, y donde se han preocupado por mis horarios. Cuando recién entré, me permitieron cambiar el horario porque mi hija, de 6 meses, se dormía muy tarde porque esperaba mi llegada”, cuenta. “Si bien no hay representantes sindicales, el ambiente es muy bueno, los sueldos llegan en el día pautado”, remarca.
Nadia Maldonado (25) es integrante del grupo de Facebook “Alguna vez trabajé allí”, donde un poco más de mil ex trabajadores/as vuelcan su experiencia en Teletech, una empresa internacional que vende servicios de atención telefónica a sus clientes. Tenía 21 años cuando entró en la empresa. Estaba estudiando el profesorado de historia y, como el trabajo era de medio tiempo, supuso que le permitiría continuar con sus planes.
“Los primeros días fueron terribles, nadie sabía nada, la capacitación fue pésima, teníamos muy poca ayuda y además trabajábamos para España.” Su carga laboral era de 7 horas diarias, 5 días a la semana, por dos mil pesos al mes. “El sueldo siempre variaba, no había dos meses que cobraras lo mismo, ya que en la mayoría de los call centers existe un premio por productividad”, explica. Según la empresa, tomarse días de estudio, por enfermedad o reclamar mejoras laborales afectaba su productividad y, por ende, su sueldo.
Según la iniciativa legislativa, “el teleoperador percibirá una remuneración fija que no podrá ser en ningún caso inferior al salario mínimo vital y móvil”. Además, especifica:
“Para el caso de que se pacten incentivos o comisiones, los mismos deberán sumarse al salario y adicionales establecidos por la legislación y convenios colectivos, debiendo ser fijados por escrito y pudiendo ser modificados posteriormente siempre que otorguen condiciones más beneficiosas para el trabajador”.
“Cuando hacíamos reclamos nos decían que en la empresa no querían ‘sindicalistas’, cuándo íbamos al Sindicato de Comercio, que es en el que se encuadra la mayoría de los call centers, nos decían que era difícil llegar a algún acuerdo porque no cumplían con la mayoría de los requisitos del sindicato”, recuerda.
Cuando empezó a reclamar por mejoras en las condiciones de trabajo, comenzaron las presiones y luego la despidieron. “Me echaron después de denunciar por maltratos a mi supervisora y al gerente. Habíamos empezado a reclamar por varias irregularidades (pagaban mal, las instalaciones no estaban en condiciones) y nos empezaron a buscar llamadas malas, queriendo apercibirnos y suspendernos, nos separaban a los que éramos conflictivos y no nos dejaban hablar entre nosotros”, denuncia.
Controlar las llamadas de los teleoperadores es una de las prácticas más instaladas dentro de los call centers para presionar al empleado/a y, en muchos casos, para reducir su sueldo. “Ponen tus grabaciones malas y llaman a un compañero que vende más para que diga en qué te equivocaste. Es una práctica muy cruel y humillante, pero común, que busca diferenciar a los ganadores de los perdedores”, explican. El proyecto apunta a terminar con esta situación al establecer que “la supervisión o control del trabajo mediante escuchas deberá ser comunicada previamente al trabajador y tendrá únicamente fines correctivos, no pudiendo en ningún caso aplicarse reducciones salariales”.
Lía García (24) es cordobesa, vive con sus padres y estudia comunicación social en la Universidad Nacional de Córdoba. Para bancar sus estudios, en 2007 empezó a trabajar en Sur Contact Center, la sucursal de Action Line en la provincia. “Me postulé para el trabajo porque no había otra cosa”, aclara. Luego de un entrenamiento de un mes, de lunes a viernes por seis horas y por un sueldo de 300 pesos, empezó formalmente a trabajar. “Era mi primer laburo y realmente quería quedar. Todos teníamos 3 meses a prueba y si no rendíamos la empresa podía despedirnos”, señala.
“Siempre di lo mejor de mí, sin faltas, sin llegadas tardes, con buenos monitoreos de las llamadas (ponen puntaje de 0 a 100)”, remarca. Al poco tiempo, empezó a ascender en cuanto a funciones, horario y sueldo, pero como subió, de un día para el otro bajó estrepitosamente. “Volví a atender llamadas sin descanso, una atrás de otra hasta que las cuerdas vocales dijeron basta.” Su médico le diagnosticó severos problemas en las cuerdas vocales y trauma acústico en el oído izquierdo, pero para el especialista de medicina laboral, ella tenía una gastritis mal curada y por lo tanto debía volver a trabajar. “Si tenés una gripe y el médico te dio tres días, el laboral justifica dos porque dice que no es grave”, cuenta.
Según el proyecto de ley, el teleoperador deberá realizarse exámenes preocupacionales y exámenes médicos anuales y será obligatorio para el empleador entregar al trabajador copia de los exámenes citados sin requerimiento previo, cosa que hoy no ocurre. También establece que la Superintendencia de Riesgos del Trabajo deberá establecer disposiciones relativas a los riesgos específicos del trabajo de los teleoperadores. La organización y las condiciones laborales en los call centers traen aparejadas diversas afecciones físicas y psíquicas, tales como stress crónico, ataques de pánico, gastritis, nódulos en la garganta y problemas de oído.
Su relación con la empresa empezó a cambiar cuando un día le reclamó a su jefe 12 horas de trabajo que no figuraban en su recibo de sueldo. “En Recursos Humanos nunca te daban una respuesta. Si preguntabas cuánto cuesta una hora de trabajo te decían 6 pesos con 50 a vos, y a otro 7. Nunca dan los cálculos porque Sur desde un principio fue creado para explotar a los trabajadores, total es un trabajo rotativo porque nadie dura más de un año en línea –advierte–. Luego, hablando con mis compañeros, nos dimos cuenta de que a todos nos robaban y que en comparación con otros call, nos pagaban 500 pesos menos por la misma función.” También tuvo que descuidar sus estudios, ya que no podía tomarse días para exámenes. “Te dejan salir 2 horas antes, pero después tenés que devolverlas en forma obligatoria. Si te encaprichás en que no vas a ir a trabajar porque te corresponde, te los dan, pero después no te pagan el día, perdés el presentismo y te restan 200 mangos por no ir un día.” La iniciativa establece que los/as trabajadores podrá tomarse dos días corridos por estudio y un máximo de 20 días por año calendario. Después de años de maltrato, junto a sus compañeros/as, Lía decidió empezar a reclamar por sus derechos. “Nos empezamos a organizar clandestinamente hasta que en diciembre pasado participé de un cuelgue de vincha y una asamblea –cuenta–. Con la ayuda de la CTA fundamos Surestada y empezaron los panfletos y cortes de calle por despidos injustificados. El gremio fue una necesidad de protegernos a nosotros. Somos 25 mil trabajadores en Córdoba y no hay ni un solo delegado de call.”